我们可以将其定义为一种专门在品牌所在的社交媒体上提供的“客户服务” 。
因此，里，评论和评论的解决也经过这里。
它与社区管理略有不同，因为社交社
区的管理既包括对所有以各种身份参与并发表评论的用户的关怀和引发对话（不一定需要持续的帮助）。具有一般参与目标。
但为什么它如此重要？
正如我们预期的那样，用户在社交媒体上特别活跃。考虑一下：
在 Instagram 上，每月有超过 1.5 亿人使用Instagram Direct给企业写信。
64% 的用户更喜欢向公司发送社交消息，而不是继续打电话。
76 %的人写信给公司是为了请求支持或其他帮助。
据 Meta 称，人们向企业发送直接信息是因
为他们感觉与品牌的联系更紧密。
对于 71% 的用户来说，公司对社交消息提供的响应提高了客户忠诚度。
所有充分的理由都促使您不要低估这项服务，对吗？
良好的社会客户关怀应 手机号码数据库 该具备哪些品质？
更少的电子邮件和更少的呼叫中心：如今，客户服务也首先是在社交媒体上完成的。
正是为了满足这种不断增长的趋势，专业人士正在开发以快速响应对特定产品或服务（及更多）感兴趣的人们。
同时要小心地使用正确的语气和积极主动的态度。
响应时间、能力，但最重要的是语气和耐心，成为公司页面管理的关键要素。
为了最好地管理社会客户关怀服务，需要各种 素质。让我们看看他们。
1. 准确度
根据用户的问题进行回复，不要出现错误或拼写错误，并在发布之前仔细检查您所写的内容。
还要仔细评估您的信息来源。额外的建议：询问周围人的意见。
来自更有经验或知识渊博的同事对特定问题/情况的反馈可能非常有用。
2. 速度
用户期望快速响应，但事实上你不可能始终在线。在这种情况下，品牌必须明确客户服务的活跃时间和离线时间。
此外，通过聊天机器人，您可以发送包含链接的自动回复，该链接将带您返回常见问题解答页面，您可以在其中查阅最常见问题的答案。
3. 灵活性
您必须始终小心，不要误解用户所写的内容。在这种情况下，最好再问一个问题并要求澄清。充分考虑促使用户发表评论的原因以及提出的任何问题。
如果您没有解决方案，请让用户知道问题将很快得到解决，并向他们通报该问题的任何进展。
然而，如果问题过于个人化，它建议用户将对话转移到私人模式或通过电话联系呼叫中心。
4. 透明度
承认错误是人们总是欣赏的附加价值。然而，否认或隐瞒问题可能会使情况变得更糟。
只有承认问题并切实尝试解决问题，花时间才是有好处的。
5. 真诚
如果问题确实存在，最好用适当的语言如实回应。道歉很重要，但并不总是必要的。
然而，与社区分享您通过经验学到的知识可能更有用。
一旦克服了僵局，就可以在推文、状态或博客文章中报告这一经历。这将有助于通过表现出同理心来围绕这个问题产生积极的讨论。
6. 理解
企业与人之间的对话首先是人与人之间的对话。专业并不意味着做作或过度超然。
对于或多或少复杂的问题，用户需要简单而全面的答案。
最好使用易于理解、引人入胜且富有同理心的语言，同时保持专业性并专注于目标。避免使用行话，并使用他们的名字直接回应个人（或团体）。
您需要知道如何以相同的注意力倾听每个
用户的回应。但并非所有客户都是一样的。
在某些情况下，有必要验证昵称背后的人，了解哪些是麻烦制造者，哪些是与社区相比可以对品牌认知产生影响的影响者。此外，您需要确保在讨论和调解中了解他们的利益。
这并不意味着忽视社区的其他成员（这是绝对错误的做法！），而是要意识到，具有高度社会责任感的客户、博主和意见领袖的投诉也可能对 提升销售业绩的最佳选择 社区之外的声誉和声誉产生影响。市场。
8. 参与
一旦问题被识别并响应给用户，就必须找到一种方法让这个人和整个社区直接参与。
您可以鼓励对该主题进行更深入的讨论，以表明该品牌愿意倾听并学习他人的经验（一种让社区感觉自己是解决方案和品牌的一部分的方式）。
重要的是引发讨论而不是对抗。
9. 价值
为了建立价值和信任，您需要加深关系。有标准答案和正确的行为，但你的答案必须在用户身上发展。
作为？努力做到真正有用，提供相关的解决方案或一系列解决方案，并尽可能根据用户的需求进行个性化。
